"Leben erleben, mit dir, den anderen, und mir"

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Veröffentlicht: 13 Jahren her

Kundennähe

Auf mein Schreiben, das ich Anfang Februar an mein Kreditinstitut richtete, erhielt ich heute Antwort. Ich berichtete am 1.2.2011 an dieser Stelle, dass mich meine Bank in einem freundlichen Brief darauf hinwies, dass Änderungen im Online-Banking anstünden: Man müsse vom TAN-Verfahren auf ein neues, sichereres Verfahren umstellen. Dies war mit Kosten für mich verbunden.

Mein Schreiben hatte ich an den Vorstand der Bank gerichtet, denn der hatte den vorausgegangenen Brief seinerzeit schließlich unterzeichnet. Dessen ungeachtet rief mich heute der Geschäftsstellenleiter an und bat um eine Terminabstimmung mit ihm. Auf Rückfrage bestätigte er mir, dass man bereit sei, die Umstellung meines Online-Accounts kostenlos zu vollziehen.

Den gemeinsamen Termin hatten wir schnell vereinbart. Aber zwei Fragen blieben dann doch noch offen:

  1. Warum neigen Menschen dazu, Stellungnahmen – auch wenn sie zur schriftlichen Darlegung angehalten werden – meist lieber mündlich, oder gar fernmündlich zu erledigen?
  2. Warum muss ich zur Änderung meiner Online-Banking-Vereinbarung bei der Bank  derselben vorstellig werden und warum kommt keiner zu mir? Diese Option wird mir nicht einmal angeboten. Dabei bin doch ich der Kunde, der neben vielen anderen mit seinem Geld erst das Dasein des Geldinstitutes ermöglicht?

Ich freue mich über das Einlenken der Bank, das übrigens dazu führt, dass ich den doppelten Betrag, der mir sonst entstandenen Kosten an die hiesige Tafel spenden werde – das war mein Angebot -, frage mich aber zugleich, ob sich dieses Verhalten unserer Banken mit einer zeitgemäßen Sicht von Kundennähe vereinbaren lässt?

Eher nicht.

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